<첨 부> 2014년 1분기 고객헌장 서비스이행표준 이행실적

구 분	서비스 이행 표준 요약	기 준	2014년 1분기실적	담당부서
국내외 석유개발	▴해외유망광구 투자정보를 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약 체결 ▴계약 후 컨소시엄, 운영위원회 등은 회의개최 5일전 안내 ▴공사가 운영권자인 경우 사업정보의 정기적(수시) 제공 - 공사가 한국컨소시엄 대표인 경우도 포함 - 참여사에 비용 청구시에는 명확한 근거와 설명자료 안내 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴석유개발 전문교육기관 및 교육프로그램 안내 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 운영위원회 등을 통하여 고객의견 수렴 및 서비스 반영	▴설명회 5일전 정보제공 ▴(고객과 협의 후) 계약체결 ▴회의개최 5일전 안내 ▴정기적(수시) 광구정보제공 ▴공사가 주최한 세미나, 강습회 ▴교육기관, 프로그램 안내 ▴동해-1가스전 석유(가스) 공급 ▴회의 개최, 의견수렴 및 서비스개선	▴설명회 5일전안내 2회 ▴컨소시엄 계약 1회 ▴회의 5일전안내(수시) ▴광구정보제공(수시) ▴세미나 개최(3회) ▴교육 안내(2회) ▴회의(수시), 사업진행안내(수시)	사업개발처 탐사사업처 생산관리처 생산운영처 기술계획실
해양시추 용선	▴시추선 용선정보안내, 계약체결과정 안내 및 계약체결 ▴계약 체결 후 고객의 추가요구사항은 14일내 이행 ▴국제수준의 선급을 유지하고, 안전점검의 정기적 실시 ▴자체 고객만족도 조사, 의견수렴을 통한 서비스 개선 반영	▴용선정보 등의 안내, 계약 ▴기한(14일)내 고객요구처리 ▴한국선급 및 미국선급 연차검수 수검 및 인증, 정기적 안전점검 ▴자체 고객만족도 조사 실시	▴정보안내(3회) ▴해당사항 없음 ▴한국선급검수 (4월예정) ▴자체조사실시(2월)	리그사업처
비축유/ 비축시설 대여 비축유/ 비축시설 대여	▴비축유 및 비축시설 대여 서비스 관련 법률, 절차 등의 안내 - 요금 인상 시에는 고객 불편 최소화를 위해 1개월 동안 예고 ▴고객의 비축유 대여 요청시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지, 이후 계약이 되면 비축유 출하 요청일로 부터 5근무일 이내 개시 ▴ 대여한 비축유 상환은 고객이 상환계획 제출 시 제출일로부터 5근무일내 비축유를 상환토록 안내 - 상환 완료 후 10 근무일내 이용료 등을 청구	▴신청절차 등의 안내 - 요금 인상 전 1개월 동안 안내 ▴계약 후 고객의 출하 요청일로 부터 5근무일 이내 개시 ▴5근무일내 비축유 상환토록 안내 ▴상환 후 10근무일내 이용료 안내	▴비축유대여안내 3건 시설대여 안내 4건 ▴고객 요청일로부터 5근무일내 대여 3건 ▴5근무일 이내 상환토록안내 3건 ▴10근무일내 9건안내	석유사업처 석유사업처 석유비축처
			▴비축시설 대여 3건 -계약 및 실행 ▴시설 사용 가능일 안내(수시) ▴본사․정유사 실무협의회 구성 ▴입출하 일정준수 (총78회)
	▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객이 요청시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 후 계약 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치․관리와 편리한 이용을 위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영 ▴비축지사는 고객과 약속한 입출하, 시설대여 일정 준수	▴타당성 검토 및 계약 ▴시설 사용 가능일의 상세 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객 의견수렴 및 서비스개선 반영 ▴고객과 약속한 입출하 등의 일정준수 실적
석유정보 제공 석유정보 제 공	▴Petronet을 통하여 에너지관련 다양한 정보 제공 ▴정보서비스의 정시 제공 ▴석유개발 유망지역에 대한 종합분석 정보 제공 ▴석유정보설명회 개최 및 공사자료실의 이용정보 제공 ▴Petronet Q/A 처리	▴석유관련 상식, 생활정보, 국내외 유가, 생산 등의 정보제공 ▴주간석유뉴스 : 매주 금요일까지 월간수급통계 : 매월 10일까지 ▴자료제공 및 지속적 update ▴설명회 개최 및 공사자료실 운영 ▴1근무일 이내 처리 원칙 - 1근무일내 100%완료	▴뉴스, 유가 등 239종 정보 상시 제공 ▴주간(10건), 월간수급통계(3건) 정시제공 ▴석유관련 종합정보제공(수시) ▴세미나개최(6월 예정), 자료실 상시운영 ▴Q/A(20건) 및 1근무일 처리:100%	석유정보 센터
	▴석유정보 제공수단, 내용 개선을 통하여 편리한 정보제공 ▴석유정보의 이용범위, 가격, 이용매체에 대한 선택권 확대	▴제공수단 등의 개선 ▴이용범위, 가격, 이용매체 선택권 확대	▴석유정보 온라인 고객 직접평가 실시 ▴Petronet 개선 기본계획 수립 (4~5월 예정)	석유정보 센터
	▴정기적인 고객모니터링, 고객직접방문 등을 통하여 고객의견을 수렴하여 서비스 개선에 반영	▴고객센터 운영, 고객모니터링 ▴고객직접방문 및 서비스 개선	▴모니터링제도 운영 (5월~ 예정) ▴고객현장지원을 통한 고객의견수렴 및 서비스 개선(9~10월 예정)
에너지관련 사업에 대한 자금지원	▴홈페이지를 통한 융자제도, 자금신청, 융자금상환 절차, 융자실적 및 예산정보 안내 ▴인터넷, 우편, 방문 등을 통한 대출서류 접수 ▴심의회 승인사업에 대해 고객이 대출을 신청한 경우 공정한 심사 후 청구일로부터 30일내 자금 지원 ▴에특회계 부과금환급은 확인절차를 걸쳐 7근무일내 환급 ▴채권관리에 대한 고객의견수렴	▴홈페이지를 통한 융자제도, 융자실적, 예산정보 등을 안내 ▴인터넷, 우편통한 대출서류 접수 ▴고객의 청구일로부터 30일내 자금 지원 ▴7근무일 이내에 환급 실시 ▴고객의견 수렴	▴홈페이지를 통해 안내 중 ▴대출서류의 인터넷,우편접수(2개사업) ▴30일 이내 지급 ▴융자담보변경 절차 설명(3월)	총무관리처
고객을 대하는 우리의 자세	▴고객요구사항을 다른 사항에 우선하여 처리하기 위하여 홈페이지에 고객 상담실 운영 ▴고객/국민 제안제도 운영 및 심의를 거쳐 포상금 지급 ▴Think-You 서비스 모니터링제 운영 통한 의견수렴 ▴자체 CS교육 연2회 이상 실시	▴홈페이지 등을 통해 접수된 고객요구사항을 1근무일내 처리 * 서면사항 : 접수일부터 7일내 ▴제안심의 및 포상금 지급 ▴모니터링 운영(년2회) ▴자체 CS 교육실적(년2회)	▴고객요구 21건을 1근무일내 100%처리 ▴2건 처리	경영조정실
	▴매년 2회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선 ▴해피메일, 전화 등을 통해 고객요구 조사 ▴고객이 칭찬 시 칭찬내용 확인 및 직원/고객 보상 실시 ▴고객헌장 서비스 이행표준의 홈페이지 게시 ▴서비스이행표준 분기별 점검 및 결과의 홈페이지 게시	▴조사실시(년2회) ▴해피메일/전화 조사(분기1회) ▴고객의 칭찬 및 보상 ▴이행표준의 홈페이지 게시 ▴분기별 점검 및 홈페이지 게시	▴해피메일시행(1회) ▴실적 없음 ▴홈페이지에 이행표준 및 실적 게시
잘 못 된 서 비 스 시정/보상	▴잘못된 업무처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴업무처리 과실 등으로 공사를 2회 이상 방문 시 20,000원 보상 ▴고객 불편, 불만 신고 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴공사 홈페이지의 고객서비스 관련 정보 오류 지적 시 확인 후 5,000원 상품권 지급 ▴불만, 건의사항 접수 위한 고객 불편(상담)전화 및 홈페이지 고객의소리(VOC) 운영	▴사과 및 시정 처리 실적 ▴보상처리 - 2회 이상 방문 - 불평(불만) 신고/확인 - 홈페이지 고객서비스 정보 오류 신고/확인 ▴운영실적	▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음 ▴고객상담전화, 홈페이지 VOC(고객상담, 제안, 민원 등) 운영
미진사항	없 음