민원사무처리기준

제    정 2005.12.28

개    정 2012. 3. 7

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제 1 장  총 칙

제1조(목적) 이 기준은 한국석유공사(이하 “공사”라 한다) 소관 민원사무를 처리함에 있어 민원사무처리에 관한 법률 및 동법 시행령 및 동법 시행규칙의 세부시행에 관하여 필요한 사항을 정하여 민원사무를 신속, 친절, 공정, 정확히 처리하게 함으로써 민원인의 편익도모와 대민봉사의 구현에 기여함을 목적으로 한다. <개정 2012. 3. 7>

제2조(용어의 정의) ① 이 기준에서의 "민원인"이라 함은 공사에 대하여 특정한 행위를 요구하는 자연인․법인 또는 단체를 말한다. 다만, 다음 각호의 1에 해당하는 경우에는 그 요구자를 민원인으로 보지 아니한다. <개정 2012. 3. 7>

1. 행정기관 또는 공공단체가 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우(행정기관 또는 공공단체가 사경제의 주체로서 요구하는 경우에는 그러하지 아니한다)

2. 공사와 사법상의 계약관계가 있는 자가 사법적 효과를 얻기 위하여 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우

3. 성명, 주소 등이 분명하지 아니한 자가 공사에 특정한 행위를 요구하는 경우

② 이 기준에서 "민원사무"라 함은 민원인이 공사에 제출하는 다음 사항(이하 "민원사항"이라 한다)에 관한 사무를 말한다. <개정 2012. 3. 7>

1. 등록, 승인의 신청

2. 증명 또는 확인의 신청

3. 이의신청, 진정, 건의 또는 질의

4. 기타 공사에 특정한 행위를 요구하는 의사표시

③ 이 기준에서 사용하는 용어의 정의는 다음과 같다. <개정 2012. 3. 7>

1. "민원사무주관부서"라 함은 “감사실”을 말한다 .

2. "민원사무처리부서"라 함은 “본사 각 처실과 지사 및 사무소”를 말한다.

3. "대통령비서실 이첩 민원서류"라 함은 대통령비서실에서 접수된 민원 중 공사에서 처리하도록 이첩된 민원서류를 말한다.

4. "다수인관련 민원서류"라 함은 5인 이상이 연명으로 제출한 것으로 지역주민 5세대 이상의 공동이해 관련사항으로서 제2항에 규정된 민원서류를 말한다.

5. "일반민원서류"라 함은 제3호 및 제4호 이외의 기관으로부터 이첩된 민원과 공사에 직접 제출된 민원 및 전자민원창구에서 접수된 제2항에 규정된 민원서류를 말한다.

제3조(적용범위) 공사 민원사무처리에 관하여는 다른 법령이나 규정 등에 따로 정한 것을 제외하고는 이 요령이 정하는 바에 의한다.

제 2 장  민원서류의 접수

제4조(민원서류의 접수) 민원사항에 관한 서류(이하 “민원서류”라 한다)는 민원사무주관부서에서 접수한다. 다만, 문서를 수발하는 부서 혹은 민원사무처리부서에서 접수된 민원서류가 있을 경우에는 이를 지체 없이 민원사무주관부서에 인계하여야한다

제5조(구술, 전화 또는 우편 등에 의한 접수처리) ① 민원인의 의사표시를 서류로 증명할 필요가 없는 민원사항은 구술 또는 전화로 이를 접수 처리할 수 있다.

② 민원인 또는 그 위임받은 자가 직접 출석하여 의사표시등을 할 필요가 없는 민원사항은 모사전송․우편으로 이를 접수 처리하게 할 수 있다.

③ 전자민원창구로 접수된 민원은 제2조 제2항의 “민원사항”에 속할 경우 제2조 제3항의 “일반민원서류”와 동일하게 처리한다.

제6조(다수인관련 민원의 대표자의 선정)① 5인 이상인 다수의 민원인이 대표자를 정하지 아니하고 동일한 민원서류를 연명으로 제출한 경우에는 일정한 기간을 정하여 민원인 중에서 대표자를 선정하여 통보할 것을 요청할 수 있다.

② 제1항의 규정에 의한 대표자 선정에 소요되는 기간은 민원사무 처리기간의 계산에서 제외한다.

제7조(민원사무처리부) ① 민원사무주관부서에서 “민원사무처리부”를 별도로 유지 관리한다. 구술, 전화, 모사전송, 전자민원에 의한 민원 접수도 서류 접수 민원과 동일하게 처리한다.

②민원사무처리부는 대통령비서실이첩민원, 다수인관련민원, 일반민원으로 구분하며 다수인관련 민원서류는 “다수인관련민원 조사분석카드”를 작성하여 관리하여야 한다.

제8조(민원 이송) 민원사무주관부서는 접수된 민원서류는 민원사무처리부서로 이송하여 처리하게 할 수 있다. 이송 시 처리기한, 처리결과통지 등에 관한 사항을 지정할 수 있다.

제 3 장  민원사무의 처리

제9조(서류의 보완)① 민원사무주관부서는 접수한 민원서류에 흠결이 있다고 인정할 때에는 접수 후 즉시 상당한 기간을 정하여 민원인에게 보완 또는 보정을 요구하여야 한다. 보완 또는 보정의 요구는 문서, 구술 또는 전화로 하되 민원인이 특별히 요청한 때에는 문서로 하여야 한다.

② 민원인이 제1항의 규정에 의한 기간 내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 다시 보완 또는 보정의 요구를 하여야 한다. 이 경우 보완 또는 보정의 기간은 7일로 하되 합리적인 사유가 있을 경우 연장할 수 있다.

③ 민원인이 제2항의 후단의 기간내에 민원서류의 보완 또는 보정을 하지 아니한 때에는 그 이유를 명시하여 반려할 수 있다.

제10조(민원서류의 처리)① 민원사무처리부서로 이송된 민원서류를 다른 업무에 우선하여 소정의 기간 내에 신속, 친절, 공정하게 처리하여야 하며, 이 경우 민원인이 제출한 서류 및 이와 관련하여 알게 된 기술상․경영상 등의 정보에 대하여 그 비밀은 보호하여야 한다.

② 민원사항 중 인사, 증․수뢰, 위법, 부당사항의 시정 또는 개선을 요망하는 등 부정, 부조리 행위와 관련되는 것으로 감사를 요하는 사항은 민원사무주관부서에서 직접 처리할 수 있다.

제11조(반복 및 중복민원의 처리)동일한 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 공사에 제출한 경우에는 결제 후 종결처리 할 수 있으며, 민원인이 제출한 민원에 대하여 민원인이 직접 취하하는 경우에도 이와 같다.

제12조(처리진행 및 처리결과 통지)① 민원사항을 접수한 후 7 근무일 내에 처리하여야 한다.

② 민원사무를 처리함에 있어 부득이한 사유로 인하여 처리 기간 내에 처리하기 곤란한 경우에는 그 처리기간을 연장할 수 있다.

③ 처리기간을 연장한 때에는 처리기간의 연장사유와 처리예정기한을 정하여 민원인에게 통지하여야 한다.

제13조(처리지연의 신고) 민원서류의 부당한 거부나 반려, 민원처리 지연 등, 소정의 구비서류 이외의 사유로 인하여 민원인으로부터 처리지연의 신고를 받은 때에는 민원사무주관부서는 이를 지체 없이 조사하여 신고사유에 대한 처리상황 및 관계직원에 대한 조사결과를 민원인에게 통지하여야 한다.

제 4 장  민원사무의 통제

제14조(민원사무 통제자) ① 공사의 민원사무통제자와 민원사무담당자는 다음과 같다.

1. 민원사무통제자 : 감사실 민원담당 팀장

2. 민원사무담당자

가. 본 사 : 각 처실의 주무팀장

나. 지사 및 사무소 : 주무팀장

② 민원사무통제자는 민원사무담당자를 지도 감독하며, 민원사무처리상황 지도점검을 실시할 수 있으며 지도점검을 실시한 후 그 결과를 각 부서에 통보하고 지적사항의 시정을 요구 할 수 있다.

③ 민원사무담당자는 소관 민원서의 처리상황을 점검하여 처리 지연 및 처리사항에 대한 적정성을 확인하여야하며 부당하다고 인정되는 경우에는 지체 없이 이를 시정하도록 하여야 한다.

부   칙

이 지침은 2006.1.1일부터 시행한다.

부   칙

이 기준은 2012.3.7일부터 시행한다.

【별표 1】 대통령비서실이첩민원 민원사무처리부

① 접 수			② 민 원 인			③ 처리 기간	④ 처 리 결 과			⑤ 민원인 통보		⑥ 전담 부서 확인
이첩민원 문서번호	이첩민원 접수일자	비서실 접 수 번 호	성 명	주소 (전화번호)	민 원 요 지		해결 여부	사 유	처 리 내 용	통보 일자	통보 방법
											우송

【별표 2】다수인관련민원/일반민원 민원사무처리부

① 접수		②접수 또는 처리 담당자	③ 종류	④ 건 명	⑤민원인		⑥ 처리 기간	⑦경유 또는 이첩	⑧협조 또는 조회		⑨ 조사 연월일	⑩ 처 분		비고
번호	월일				성명	주소			월일	회신 월일		월일	내 용

【별표 3】 다수인관련민원 조사분석카드

관리번호

다수인관련민원 조사분석카드

[ㅇㅇ기지 홍길동 외 00명]

20○○.○○.○○

기관명 : 한국석유공사

1. 일반사항

1. 민원명
2. 진정인
3. 피진정인	한국석유공사
4. 소속행정기관	한국석유공사	5. 접수일자:

2. 집단민원 요지 및 발생동기 등

6. 민원요지
7. 민원유발동기

8. 행정처분요지 또는 현재까지 취한 대책등

3. 타당성 여부 검토

9. 민원인의 입장에서 판단할 경우 민원 인의 주장이 사회통념상 타당성이 있는가, 없는가	ㅇ(있다, 없다) ㅇ판단사유
10. 현행법령 및 제도하에서 민원을 해결 할 수 있는가, 없는가	ㅇ (있다, 없다)
11. 예산소요여부를 판단컨대 재정형편상 민원을 해결할수 있겠는가, 없겠는가. 예산이 없다면 확보 방법은 있는가 없는가.	ㅇ 예산범위에서 해결할 수 (있다, 없다)
12. 위 9,10,11에서 검토결과 민원해결이 어렵다고 판단될 경우 해결할수 있는 조정안․대안은 있는가, 없는가.	ㅇ
13. 민원해결을 위한 현행법령제도의 개선필요성 여부 및 제도개선 과제는 어떠한 것이 있는가	ㅇ 개선의 필요성이 (있다, 없다)

4. 해소 추진방향

5. 추진사항 확인

점검 일시	ㅇㅇ부서장	기 관 장	추진사항 점검의견
	서명란	서명란

다수인관련민원 해소추진상황 보고

(ㅇㅇ부서)

1. 집단행동 발생내역(20인이상)

가. 집단행동 발생현황

계	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월	11월	12월
건	건	건	건	건	건	건	건	건	건	건	건	건

나. 집단행동 발생내역 (발생건수를 모두기재)

분야별	일자, 장소, 인원수	민원내용	처리상황	발생원인

2. 다수인관련민원 해소를 위한 제도개선 추진상황

가. 자체 개선사항

민원인․내용	제도상 문제점	제도개선과제, 개선방향	개선 추진상황	주관 부서

나. 법률,제도등 개선 건의사항 : 없음

민 원 인 주소․성명	ㅇ민원인 : 외( )인의 건 ㅇ주 소 :
민원요지
처리결과
단위업무명 (관련법령)	현황 및 문제점	개선 요망사항

3. 당해년중  주요 처리사례

해소구분	민원인 성명 (접수년월일)	민원제목 및 민원요지	처리과정 및 처리내용	비고
예시) 요구수용 대안조정 설득이해	예시) ㅇㅇㅇ외 100인 (2009.4.21)	ㅇ 제목 : ㅇ 민원요지 - -	ㅇ 처리과정 - - ㅇ 처리내용 - -

※ 1. 처리사례는 해당부서별로 처리실적 모두를 자세히 작성

2. 처리과정에는 공청회, 지역주민대표자 회의, 관계기관 회의 등을 개최했을 경우 모두 기재

3. 설득이해의 경우, 비고란에 설득이해종결 유형을 기재

(법령제도상 수용곤란, 시책일관성 유지, 예산재정상 애로, 사인간 분쟁, 소송 등 계류, 민원인 과다요구, 기타)