[붙 임] 2024년 하반기 고객헌장 서비스 이행표준 실적

구 분	고객헌장 핵심서비스 이행표준	기 준	2024년 하반기 실적	담당부서
국내·외 석유개발	▴해외유망광구 투자 정보를 수집, 분석하여 고객에게 제공 ▴참여를 원하는 고객과 상호 협의하여 계약 체결 ▴계약 후 컨소시엄, 운영위원회 등은 회의개최 5일전 안내 ▴공사가 운영권자인 경우 사업정보의 정기적 (수시) 제공 - 공사가 한국컨소시엄 대표인 경우도 포함 - 비용 청구 시 명확한 근거와 설명자료 안내 ▴석유개발 기술과 경험을 공유하기 위한 세미나, 강습회 개최 ▴석유개발 전문교육기관 및 교육프로그램 안내 ▴공사가 개발, 생산한 석유(가스)를 고객에게 공급 ▴정기적인 운영위원회 등을 통하여 고객의견 수렴 및 서비스 반영	▴설명회 5일전 정보제공 ▴(고객과 협의 후) 계약 체결 ▴회의개최 5일전 안내 ▴정기적(수시) 광구정보제공 ▴공사가 주최한 세미나, 강습회 ▴교육기관, 프로그램 안내 ▴동해 가스전 석유(가스) 공급 ▴개발·생산 석유·가스 공급 ▴회의 개최, 의견수렴 및 서비스 개선	▴석유·가스 자원개발 민간·공기업 협의회를 통해 정보 제공(분기) ▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음 ▴광구정보제공(수시) - 참여사에 정산서 및 세부내역 송부 - 회의 및 메일 등 ▴제6회 자원개발 머신러닝 워크숍 개최 (2024.12.19.) -자원개발&머신러닝 분야 연구소, 대학 및 유관기업 참석 ▴산업부/고용노동부 주최 석유개발 플랜트 전문인력 양성 지원 교육 「원유/석유,가스공정의 이해」 강의 (2024.07.19., 2024.08.23.) ▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음 ▴회의(수시)를 통한 안내 및 의견수렴	아시아사업처, 미주/유럽사업처, 국내사업개발처, 글로벌기술센터
비축유/ 비축시설 대여	▴고객의 비축유 대여 요청시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 ▴비축유 및 비축시설 대여 서비스 관련 법률, 절차, 대여조건 등 상세히 안내, 요금인상이 예상될 경우 사전에 통지 ▴비축유 상환 완료 후 10 근무일 내 이용료 등을 청구 ▴수급차질 등으로 비축시설 대여를 고객 요청 시 타당성 검토 후, 그 결과를 통지 후 계약 ▴비축시설 이용료는 월 1회 정산이 가능토록 안내 ▴고객 요구에 부합하는 시설(장비) 설치․관리와 편리한 이용을 위한 시설사용 가능일 등을 상세히 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객의견 수렴 및 고객서비스 개선에 반영	▴출하 요청일로부터 5근무일 이내 개시 ▴변동사항 발생 시 10근무일 이내 안내 ▴상환 후 10근무일 내 이용료 안내 ▴타당성 검토 및 계약 ▴익월 10근무일 이내 정산 안내 ▴시설 사용 가능일의 상세 안내 ▴워크숍 등을 통한 고객 의견 수렴 및 서비스 개선 반영	▴비축유 정책·긴급대여 타당성 검토 및 계약 체결(9건) ▴관련 법률 및 절차, 이용료, 입출하 일정 등 안내(수시) ▴비축유 상환에 따른 이용료 안내 및 정산( 9건) ▴비축시설대여 타당성 검토 및 계약체결( 3건) ▴비축시설 사용에 따른 이용료 안내 및 정산( 3건) ▴대여 일정, 사용 가능일, 정산 공문 발송 등 정산의 안내(수시) ▴정유사 간담회 개최(1회)	석유사업처
석유정보 제 공	▴국내·외 정보를 적기 수집·분석하여 석유 관련 종합정보를 온-오프라인을 통해 제공 ▴정기적으로 제공하는 정보는 시기 준수 ▴정보 제공수단 및 내용을 보다 편리하고 다양하게 제공 ▴온-오프라인 서비스를 통한 요구사항 처리 ▴온-오프라인 고객 모니터링을 실시하고 고객의견을 상시수렴하여 서비스 개선에 반영	▴석유상식, 석유뉴스, 석유 가격 및 수급 등의 정보 제공 ▴정기적인(일간/주간/월간) 정보 제공 시기 준수 ▴웹, 이메일로 정보 제공 ▴3근무일 이내 처리 원칙 ▴온-오프라인 고객 모니터링 운영	▴뉴스, 유가, 수급 등 석유정보 상시제공 ▴석유뉴스(일간,주간),국내외유가동향(주간)월간 수급통계(월간) 정시제공 ▴월간수급통계 게재일 사전공지 ▴웹(페트로넷, 오피넷), 앱(오피넷), 이메일 이용한 다양한 에너지 정보 제공 ▴웹(페트로넷, 오피넷) 및 시스템 개발을 통한 고객 편의성 증대 - (페트로넷) 홈페이지 디자인 개편 - (오피넷) 지도 서비스 변경/출장 유류비 계산기 개발 ▴대한무역투자진흥공사(KOTRA)운영 해외경제정보드림-페트로넷정보(Weekly 에너지정보) 연계 실시 ▴페트로넷 Q/A(8건) 3근무일 이내 처리완료 ▴페트로넷 홈페이지 개편 설문조사로 이용자 의견 조사(약1900명 참여) 및 서비스 개선 반영	스마트 데이터 센터
알뜰 주유소 운영 지원	▴알뜰주유소에 합리적인 가격의 유류 제품을 안정적 공급 ▴홈페이지를 통해 관련 제도, 알뜰주유소 전환신청 절차, 계약방법 등을 안내 ▴알뜰주유소 전환, 신규 운영을 희망하는 신규 사업자에게 사업자의 권리와 의무사항 등을 안내 ▴알뜰주유소 사업자에 대해 주유소 평가 등을 통해 공급가격 할인 및 재도색 지원 실시 ▴알뜰주유소를 대상으로 품질점검을 실시하여 정품 ․정량의 석유제품 공급 ▴고객과의 긴밀한 소통을 통해 서비스 개선 노력	▴알뜰유 구매 입찰(2년 주기) ▴알뜰주유소 지원 운영지침, 신규전환 모집 안내 등 정보 제공 ▴홈페이지를 통해 공급계약서, 계약해지, 철거 관련 상세 안내 ▴알뜰주유소통합정보시스템(ECOS)에 분기별 평가등급 공개 ▴품질점검 실시(년2회) 및 알뜰유 공급정유사 품질점검(년2회) ▴지역별 담당제, ECOS Q&A 운영	▴알뜰주유소 2부시장 신규입찰 실시(2024.8월) - 낙찰사 : GS칼텍스(SPOT 구매) ▴알뜰주유소 신규전환 모집 안내(10월) ▴알뜰주유소 석유제품 공급계약서, 계약체결 및 해지 등 상시 안내 ▴'24.2, 3분기 주유소 평가 안내 및 결과 공지(7, 10월) - 평가결과에 따른 공급가격 차등제도 운영 ▴하반기 공급정유사 품질점검 실시(310건) ▴알뜰주유소 사업자 설문조사를 통한 개선의견 수렴 및 분석(12월)	유통사업처
고객을 대하는 우리의 자 세	▴불만족, 서비스개선이 필요한 경우 의견 수렴 - 문의·불편사항 상담, 직원 칭찬 등 홈페이지 고객상담실 운영 ▴고객/국민제안제도 운영·심의를 거쳐 포상금 지급 ▴매년 1회 고객만족도 조사 실시 및 분석, 서비스 개선 ▴고객헌장 서비스 이행표준의 홈페이지 게시 ▴서비스이행표준 점검 및 결과 홈페이지 게시	▴고객요구사항 3근무일내 처리 * 서면사항 : 접수일부터 7일 내 ▴제안 심의 및 포상금 지급 ▴조사실시(년1회) ▴이행표준의 홈페이지 게시 ▴이행표준점검 및 홈페이지 게시	▴고객요구 21건 접수 및 기한 내 처리 ▴국민제안 총 20건 접수 및 처리/회신 완료 * 제안참여상 1건 문화상품권 지급 ▴고객만족도 기초설계자료 및 리스트 제출(10, 11월), 각 사업별 개선과제 점검(월별) ▴홈페이지 게시 중 ▴홈페이지 게시 중	경영전략처, ESG경영처
잘못된 서비스 시정/ 보상	▴잘못된 업무 처리에 대해 사과 및 시정 후 처리결과 확인 통지 ▴업무처리 과실 등으로 공사를 2회 이상 방문 시 20,000원 상품권 보상 ▴고객불편, 불만신고 시 확인 후 5,000원 상품권 보상 ▴공사 홈페이지의 고객서비스 정보 등의 오류 지적 시 확인 후 5,000원 상품권 보상	▴사과 및 시정 처리 실적 ▴보상처리 - 2회 이상 방문 - 불평(불만) 신고/확인 - 홈페이지 고객서비스 정보 오류 신고/확인	▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음 ▴해당사항 없음